L’étude de ses client.e.s idéaux.ales est une étape cruciale d’un processus de création de site internet, tout comme pour la création de son entreprise ou de son activité. Mener des interview client.e.s idéaux.ales est fondamental au début de chaque nouveau projet, nouvelles offres, mais aussi au fil des années car si ton activité évolue, ton marché et tes client.e.s idéaux.ales évoluent aussi. Si l’éthique fait partie de tes valeurs fondamentales, il est d’autant plus crucial de s’assurer que ces interviews soient réalisées de manière éthique. Alors comment doit-on procéder lorsqu’on souhaite mener une interview client.e.s idéaux.ales sans biaiser ni ses questions, ni les personnes interviewées ?
1. Qu’est-ce qu’une interview client.e.s idéaux.ales ?
1.1. L’objectif d’une interview client.e.s idéaux.ales
Une interview client.e.s idéaux.ales c’est surtout mener une discussion cadrée avec un petit panel de personnes représentant ta cible idéale, soit les personnes avec qui tu aimerais collaborer. Le but est d’échanger avec eux pour déceler leurs besoins spécifiques, leurs attentes spécifiques, leurs freins spécifiques et leurs frustrations spécifiques en lien avec ton activité, ton projet d’entreprise ou ton produit/service.
Quand je dis « déceler », c’est bien parce qu’il va falloir mener une enquête auprès d’eux en leurs posant des questions spécifiques, préparées à l’avance qui vont te permettre de répondre à l’objectif de cette interview pour : quelle est le résultat attendu ?
Par exemple : améliorer ton site, créer de nouvelles offres, améliorer ton tunnel d’achat en ligne, changer ta page d’accueil, optimiser ton blog, bonifier ton expérience client, etc
Cela doit te permettre aussi de valider ou réfuter tes hypothèses (3 en moyenne) par étude menée.
Par exemple, si tu mène des interviews car ton objectif est de changer ta page d’accueil, tu le fait certainement pour une bonne raison et tu pourrais émettre comme hypothèse :
– Je pense que mon freebie n’est pas assez mis en avant sur ma page d’accueil ;
– Je pense que les personnes qui viennent sur mon site ne comprennent pas bien mon activité ;
– Je pense que la façon dont sont présentés mes offres ne permet pas au personnes qui viennent sur mon site de bien les comprendre (manque de clarté, de visibilité, d’informations, etc).
C’est dernières sont le reflet de tes pensés, de tes intuitions et ne sont peut-être pas le reflet de la réalité et c’est exactement pour cela qu’il est nécessaire de réaliser des entrevues client.e.s idéaux.ales, afin de vérifier leur véracité. Il est donc essentiel de rédiger ces hypothèses avant même de commencer à écrire tes questions d’interviews. En effet, ces dernières vont devoir être formulé de sorte à te permettre de valider ou réfuter tes hypothèses à la fin de toutes les interviews lors de ton analyse finale.
1.2. Ne pas confondre interview client.e.s idéaux.ales et sondage
L’interview utilisateur est très différente d’un questionnaire en ligne ou d’un sondage à diffuser en masse… L’interview doit te permettre de rencontrer vraiment tes personnes, un par un et d’approfondir des points sur des sujets spécifiques avec eux. Une interview client.e.s idéaux.ales ne doit pas durer plus d’1h. En général, on prévoit 30 à 45 minutes avec le participant.
Qui dit discussion en « one-and-one » d’1h en moyenne, dit peu de personnes à interviewer. En effet, on croit souvent, à tort, que mener des interviews client.e.s idéaux.ales va prendre énormément de temps car on garde en tête d’interroger beaucoup de personnes. En réalité, 5 à 10 personnes suffisent largement pour répondre à tes questions et avoir des informations clés.
2. Comment recruter ses 5 à 10 personnes pour mener une bonne interview client.e.s idéaux.ales ?
Tes client.e.s idéaux.ales sont principalement là où tu es situé, pas forcément physiquement, mais aussi virtuellement : ils sont sur tes médias sociaux, sur ta newsletter, sur ton blog, ton site ou application, etc.
Si tu démarres tout juste et que tu n’as pas encore de communauté autour de ton activité, tu peux aller recruter ces personnes sur des groupes FB ou Discord ou encore des forums de discussions liés à ton projet, ton activité, ton produit ou service, etc. Bref, là où tes client.e.s idéaux.ales sont susceptibles de se trouver.
Pour les recruter, rien de plus simple que de leur demander s’ils sont volontaires. Rédiges un message d’invitation que tu diffuses un peu sur tous tes supports. Cette invitation doit comporter plusieurs indications importantes.
Par exemple :
- Expliquer ta démarche ;
- Dire pourquoi tu fais cette interview client.e.s idéaux.ales et pourquoi tu as besoin d’eux ;
- Donner la période de l’interview personnes (précisez que vous fixerez une heure de RDV avec la personne une fois inscrite). Vous pourrais utiliser plus tard un outil de prise de rendez-vous en ligne (comme Cal.com alternative plus éthique, similaire à Calendly) pour proposer diverses plages horaires d’inscription ;
- Indiquer la durée de l’interview personnes (ne doit pas excéder 30 à 45 minutes) ;
- Parler du nombre de personnes que vous souhaitez interviewer (par exemple : « 10 personnes seront retenues pour participer à l’étude ») ;
- Dire le délai de réponse pour savoir s’ils ont été sélectionné pour participer ou non ;
- Indiquer une récompense éventuelle pour les participants sélectionnés (c’est toujours sympa de remercier par une petite récompense) ;
- Donner une incitation à s’inscrire, comme un petit formulaire spécifique à remplir pour y participer.
Attention : Lorsque tu va créer votre formulaire d’inscription, tu vas collecter des données sur des personnes. Tu devras t’assurer de respecter la vie privée de ces personnes (conformité RGPD). Tu devras obtenir leur consentement éclairé et expliquer clairement comment leurs données seront utilisées.
2.1. La diffusion du message d’invitation à l’interview client.e.s idéaux.ales
Diffuses ton message d’invitation sur plusieurs plateforme, pendant plusieurs jours. Cela te permettra d’élargir ton panel un maximum. En effet, ta typologie d’abonné, de public, change d’une plateforme à une autre. Par exemple, certains vont davantage lire ton blog, d’autres vont davantage te suivre sur les médias sociaux sans jamais ouvrir ton site ou bien ne s’informe et ne vont sur ton site que par le biais de ta newsletter.
2.2. Les inscriptions à l’interview client.e.s idéaux.ales
Dans la mesure du possible, ne recrutes pas uniquement les 10 premiers inscrits (et précises-le dans ton message d’invitation). N’effectues pas non plus un tirage au sort.
Pour que l’interview client.e.s idéaux.ales soit la plus représentative de ces derniers, il faut que tu définisses un panel spécifique.
C’est pourquoi il est important de demander de remplir un formulaire pour participer à l’étude. Tu peux demander à ceux qui souhaitent s’inscrire, des informations qui te permettront de les qualifier et de les sélectionner. Le but, c’est d’avoir un panel de 5 à 10 personnes représentative de l’ensemble de tes client.e.s idéaux.ales réels.
Tu peux leur demander par exemple :
- Leur prénom et/ou nom ;
- Leur adresse e-mail (pour fixer le rendez-vous de l’interview-précisez-le) ;
- Leur numéro de téléphone (pour les appeler par téléphone le jour de l’interview s’il y a un problème technique avec la visioconférence)
- Leur âge ;
- Leur situation professionnelle ;
- La fréquence de consultation de votre site, blog, application, médias sociaux, newsletter, etc ;
- Sur quel support il les consulte : mobile, tablette, ordinateur ;
- Si tu as une application mobile, demander : quel type de smartphone ils ont (iPhone, Android, autres).Attention : La collecte de données personnes est réglementée et doit être effectué de la bonne manière. Tu devras t’assurer de respecter la vie privée de ces personnes (conformité RGPD). Tu devras obtenir leur consentement éclairé et expliquer clairement comment leurs données seront utilisées. Évite toute collecte de données superflue, concentre toi sur l’essentiel (uniquement ce dont tu auras vraiment la nécessité) et assures toi que les personnes garderont le contrôle sur leurs informations personnelles.
Il vaut mieux éviter un trop grand nombre de questions (10 maximum), il faut que ce soit facile et rapide à remplir. Les questions que tu poseras dans ce formulaire de recrutement, doivent te permettre de trier les personnes qui s’inscrivent pour avoir un panel varié, dans le respect de la diversité et l’inclusion de tout un chacun, afin qu’il soit le plus représentatif possible de la réalité de ton projet. Tu pourras rajouter/changer des questions si se sont des critères de sélection important pour toi. Cependant, encore une fois, n’oublies pas qu’il faut se restreindre à l’essentiel, demande uniquement des données qui te permettront d’établir ton panel.
2.3. Etablir le panel de vos interview client.e.s idéaux.ales
Ce que tu peux faire parfois, c’est de privilégier peut-être 2-3 de tes « client.e.s existants ou fidèle » en les invitant en exclusivité à participer aux interviews. Cela peut-être, par exemple, ceux avec qui tu parles surtout en message privée. Attention à limiter ce nombre d’invités exclusifs et à ne pas en abuser. En effet, s’ils sont déjà fidèle, c’est peut-être parce qu’ils admirent ton travail et/ou adorent ce que tu fais. Tu auras donc certainement plus de mal à aller chercher auprès d’eux : les attentes, freins ou frustrations de ces personnes.
Sélectionnes aussi des « remplaçants ». Admettons que tu t’es fixé 10 personnes à interviewer, il est important de mettre au moins 3 personnes supplémentaires en « remplaçants » de côté. Si jamais quelques personnes des 10 sélectionnées ne se présentent pas le jour de l’interview ou ont un empêchement. Tu pourras toujours contacter les remplaçants.
2.4. Prévenir les candidats non-retenues à l’interview client.e.s idéaux.ales
Enfin, un point non négligeable : prévenir les personnes qui ont candidaté pour participer à l’interview client.e.s idéaux.ales, que le recrutement est terminé et que tu les remercies pour leur inscription initiale. Pour cela, tu as deux choix :
- diffuser ce message « at large » sur tout les supports où tu avais diffusé le message ;
- Ou bien, envoyer un courriel général à tous les inscrits que tu n’auras pas sélectionné (vous aurez leurs adresses e-mail, puisqu’ils vous l’auront communiqué lors de leur inscription). J’ai tendance à préconiser cette approche car cela permet de prévenir uniquement les personnes non-retenues. Ainsi, je peux attendre un peu que les interviews se lancent pour prévenir les « remplaçants » qu’ils ne sont pas retenues, si je n’ai pas eu à les contacter avant pour qu’ils participent.
3. Rédiger les questions à poser lors d’une interview client.e.s idéaux.ales
Tu dois absolument préparer tes questions à l’avance et bien les formuler afin qu’elles ne soient pas biaisées (c’est là toute la difficulté de cet exercice). Il ne faut jamais demander à ses client.e.s idéaux.ales ce qu’ils veulent ou ne veulent pas. Tu vas devoir les interroger et mener une enquête afin de trouver ces réponses. J’aime garder dans un coin de ma tête cette phrase d’Henri Ford : « Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides. » Henri Ford, industriel automobile américain.
Comme je l’avais déjà mentionné rapidement dans l’article « Comment savoir si je procure une bonne expérience à mes personnes », il y a 3 éléments clés que tu peux garder en tête pour t’aider à formuler tes questions d’interviews. Attention, ce que je t’indique ci-dessous, ce sont les réponses/les éléments que tu dois obtenir en interrogeant tes personnes (et non pas les questions que tu dois leur poser) :
3.1. Comment amener tes client.e.s idéaux.ales à te donner les réponses à ses 3 questions, sans poser ces 3 questions ?
En ce qui concerne, le contexte : Qu’ont-ils besoin de faire et pourquoi ?
Lors de l’interview, les personnes vont avoir tendance à répondre aux diverses questions de manière parfois courte et concise. En général, ils te donneront au d’abord, une réponse simple à laquelle tu t’attendras. Alors ne t’arrêtes surtout pas là. Le but est de creuser cette réponse et de les aider à creuser. Certains participants n’ont aucune difficulté à creuser un sujet tout seul et à t’expliquer le pourquoi du comment de leurs choix. Mais d’autres ont besoin d’aide pour pouvoir creuser plus loin et que tu puisses découvrir le but ultime de ces personnes.
Pour y arriver, on utilise souvent la méthode du « 5 why ». C’est très simple, si tu veux creuser la réponse d’une personne, n’hésites pas à rebondir sur sa réponse en lui demandant « pourquoi est-ce qu’il pense ceci » ou « pourquoi est-ce qu’il trouve cela comme ça » etc. Le but étant de lui demander systématiquement « pourquoi » en reformulant sa réponse avec le pourquoi et de le faire 5 fois d’affilés.
Assez rapidement, vous verrez que vous obtiendrez le point essentiel que tu recherchais, le besoin premier et la raison pour laquelle il a ce besoin. N’hésites pas à laisser des temps de silence et de pause pour laisser le temps à la personne de réfléchir. Il ne faut surtout pas avoir peur des « blancs » conversationnels, ils sont nécessaires.
En ce qui concerne, le process : Comment font-ils aujourd’hui ?
Lorsqu’une personne te réponds en expliquant comment il fonctionne aujourd’hui, pousse la à indiquer son processus, sa démarche, ses habitudes. Sois à l’écoute car elle va souvent te parler d’autres choses que ce que tu proposes dans ton produit/service. Il va souvent mentionner la concurrence directe ou indirecte et la façon dont il l’utilise étape par étape.
En ce qui concerne l’opportunité : Qu’est-ce qui ne leur convient pas dans le process actuel ?
Certaines personnes peuvent te présenter un tas d’outils/solutions qu’ils utilisent aujourd’hui dans leur processus, ou bien, des moyens d’arriver à leur fin qui ne sont pas forcément pratique et simple à utiliser. Alors peut-être que tu pourras y déceler une opportunité. Si tu arrives à voir cette opportunité pendant l’interview client.e.s idéaux.ales, n’hésites pas à la questionner.
Tu dois avoir une trame précise et préparée de tes questions au préalable des interview client.e.s idéaux.ales. Cependant, tu as aussi le droit si tu le souhaites, de creuser un sujet spécifique si cela te permet de vérifier une de tes hypothèses initiales et de questionner certains autres points.
Cela te permettra même, peut-être, de déceler d’autres problématiques à résoudre auxquels tu n’avais même pas pensé.
3.2. La gestion de l’interview client.e.s idéaux.ales
Se présenter
Te présenter et présenter ton projet ou activité. Mets toi dans une position neutre et préviens la personne au début de l’interview qu’il est libre de dire tout ce qui lui passe par la tête en toute transparence, sans filtre et que c’est là le but de l’exercice. L’idée, c’est de les rassurer et les mettre en confiance dès le début.
Ce qui paraît le plus logique, c’est que c’est toi qui mène l’interview. Mais je sais au combien pour certains ces une tâche compliquée, qui fait peur, qui ne met pas à l’aise, etc, alors si c’est ton cas, saches que tu peux très bien demander à un business friend ou quelqu’un de ton entourage de mener l’interview à ta place, voir même d’échanger vos interviews avec un autre entrepreneur. C’est parfois plus simple et moins effrayant de poser des questions aux client.e.s idéaux.ales de quelqu’un d’autre et ça limite les biais lors de l’entrevue. C’est un échange de bon procédé.
Consentement
Demande le consentement à tes participants pour enregistrer la visioconférence ou l’appel téléphonique (selon le moyen que tu choisis pour mener l’entrevue). Cela te permettra de la visionner la vidéo ou écouter l’enregistrement vocal par la suite pour approfondir tes recherches car tu n’auras pas le temps pendant l’interview de la mener et de prendre toutes les notes nécessaires pour ton étude.
Attention, il ne faudra pas oublier de supprimer les enregistrements, passer le délai indiqué à l’utilisateur lors de la verbalisation du consentement. Mets un rappel dans ton agenda pour y penser.
Suivre sa trame
Suis ta trame de questions préparées au préalable, pour l’ensemble des participants. On ne fait pas une trame différente pour chaque participant ou qui diffère entre certains participants. Néanmoins, cela ne t’empêche pas d’ajuster pendant l’entrevue et de poser 1 ou 2 questions supplémentaires à ton participant si c’est nécéssaire ou bien d’en sauter une si un participant y a déjà répondu sans le savoir en répondant à une autre.
Prise de notes
Prenez des notes pendant l’interview. J’utilise un board Miro pour mes prises de notes que je prépare au préalable. Pour chaque participant je mets les questions d’un côté et des posts-it vierge de l’autre pour noter leurs réponses. Essayes de séparer les divers éléments clés de réponses sur des post-it différents: c’est plus simple à la fin pour regrouper ceux de chaque participants par thématique au moment de l’analyse.
Être en binôme
Si tu le peux, je te conseil d’essayer d’organiser l’entrevue à deux. Il est très difficile, de mener l’entrevue en suivant la trame de questions, tout en rebondissant et en creusant sur des points clés, tout en gérant le temps qui passe ainsi qu’en prenant des notes. En binôme, il est plus simple de se répartir les tâches : un meneur de l’entrevue qui pose les questions et un preneur de notes/maître du temps. Cela n’empêche pas le preneur de notes d’intervenir pour revenir sur un point et le creuser, comme cela n’empêche pas le meneur, de prendre quelque chose en note si c’est pertinent pour lui de le faire.
Le mot de la fin…
Une fois les interviews terminées, n’oublies pas d’analyser l’ensemble des retours qualitatifs que tu auras eu et de les regrouper dans un rapport complet. Toutes ces réponses permettront de valider ou réfuter tes hypothèses de départ et d’avoir des axes d’améliorations. Ce rapport, tu pourras le regrouper avec l’ensemble de tes autres études afin de les enrichir et d’améliorer toujours plus ton site, en continue.
