L’étude de ses client.e.s idéaux.ales est une étape cruciale d’un processus de création de site internet, tout comme pour la création de son entreprise ou de son activité. Mener des interview client.e.s idéaux.ales est fondamental au début de chaque nouveau projet, nouvelles offres, mais aussi au fil des années car si ton activité évolue, ton marché et tes client.e.s idéaux.ales évoluent aussi. Si l’éthique fait partie de tes valeurs fondamentales, il est d’autant plus crucial de s’assurer que ces interviews soient réalisées de manière éthique. Alors comment doit-on procéder lorsqu’on souhaite mener une interview client.e.s idéaux.ales sans biaiser ni ses questions, ni les personnes interviewées ?
1.1. L’objectif d’une interview client.e.s idéaux.ales
Une interview client.e.s idéaux.ales c’est surtout mener une discussion cadrée avec un petit panel de personnes représentant ta cible idéale, soit les personnes avec qui tu aimerais collaborer. Le but est d’échanger avec eux pour déceler leurs besoins spécifiques, leurs attentes spécifiques, leurs freins spécifiques et leurs frustrations spécifiques en lien avec ton activité, ton projet d’entreprise ou ton produit/service.
Quand je dis « déceler », c’est bien parce qu’il va falloir mener une enquête auprès d’eux en leurs posant des questions spécifiques, préparées à l’avance qui vont te permettre de répondre à l’objectif de cette interview pour : quelle est le résultat attendu ?
Par exemple : améliorer ton site, créer de nouvelles offres, améliorer ton tunnel d’achat en ligne, changer ta page d’accueil, optimiser ton blog, bonifier ton expérience client, etc
Cela doit te permettre aussi de valider ou réfuter tes hypothèses (3 en moyenne) par étude menée.
Par exemple, si tu mène des interviews car ton objectif est de changer ta page d’accueil, tu le fait certainement pour une bonne raison et tu pourrais émettre comme hypothèse :
– Je pense que mon freebie n’est pas assez mis en avant sur ma page d’accueil ;
– Je pense que les personnes qui viennent sur mon site ne comprennent pas bien mon activité ;
– Je pense que la façon dont sont présentés mes offres ne permet pas au personnes qui viennent sur mon site de bien les comprendre (manque de clarté, de visibilité, d’informations, etc).
C’est dernières sont le reflet de tes pensés, de tes intuitions et ne sont peut-être pas le reflet de la réalité et c’est exactement pour cela qu’il est nécessaire de réaliser des entrevues client.e.s idéaux.ales, afin de vérifier leur véracité. Il est donc essentiel de rédiger ces hypothèses avant même de commencer à écrire tes questions d’interviews. En effet, ces dernières vont devoir être formulé de sorte à te permettre de valider ou réfuter tes hypothèses à la fin de toutes les interviews lors de ton analyse finale.
1.2. Ne pas confondre interview client.e.s idéaux.ales et sondage
L’interview utilisateur est très différente d’un questionnaire en ligne ou d’un sondage à diffuser en masse… L’interview doit te permettre de rencontrer vraiment tes personnes, un par un et d’approfondir des points sur des sujets spécifiques avec eux. Une interview client.e.s idéaux.ales ne doit pas durer plus d’1h. En général, on prévoit 30 à 45 minutes avec le participant.
Qui dit discussion en « one-and-one » d’1h en moyenne, dit peu de personnes à interviewer. En effet, on croit souvent, à tort, que mener des interviews client.e.s idéaux.ales va prendre énormément de temps car on garde en tête d’interroger beaucoup de personnes. En réalité, 5 à 10 personnes suffisent largement pour répondre à tes questions et avoir des informations clés.
2. Comment recruter ses 5 à 10 personnes pour mener une bonne interview client.e.s idéaux.ales ?
Tes client.e.s idéaux.ales sont principalement là où tu es situé, pas forcément physiquement, mais aussi virtuellement : ils sont sur tes médias sociaux, sur ta newsletter, sur ton blog, ton site ou application, etc.
Si tu démarres tout juste et que tu n’as pas encore de communauté autour de ton activité, tu peux aller recruter ces personnes sur des groupes FB ou Discord ou encore des forums de discussions liés à ton projet, ton activité, ton produit ou service, etc. Bref, là où tes client.e.s idéaux.ales sont susceptibles de se trouver.
Pour les recruter, rien de plus simple que de leur demander s’ils sont volontaires. Rédiges un message d’invitation que tu diffuses un peu sur tous tes supports. Cette invitation doit comporter plusieurs indications importantes.
Par exemple :
Expliquer ta démarche ;
Dire pourquoi tu fais cette interview client.e.s idéaux.ales et pourquoi tu as besoin d’eux ;
Donner la période de l’interview personnes (précisez que vous fixerez une heure de RDV avec la personne une fois inscrite). Vous pourrais utiliser plus tard un outil de prise de rendez-vous en ligne (comme Cal.com alternative plus éthique, similaire à Calendly) pour proposer diverses plages horaires d’inscription ;
Indiquer la durée de l’interview personnes (ne doit pas excéder 30 à 45 minutes) ;
Parler du nombre de personnes que vous souhaitez interviewer (par exemple : « 10 personnes seront retenues pour participer à l’étude ») ;
Dire le délai de réponse pour savoir s’ils ont été sélectionné pour participer ou non ;
Indiquer une récompense éventuelle pour les participants sélectionnés (c’est toujours sympa de remercier par une petite récompense) ;
Donner une incitation à s’inscrire, comme un petit formulaire spécifique à remplir pour y participer.
Attention : Lorsque tu va créer votre formulaire d’inscription, tu vas collecter des données sur des personnes. Tu devras t’assurer de respecter la vie privée de ces personnes (conformité RGPD). Tu devras obtenir leur consentement éclairé et expliquer clairement comment leurs données seront utilisées.
2.1. La diffusion du message d’invitation à l’interview client.e.s idéaux.ales
Diffuses ton message d’invitation sur plusieurs plateforme, pendant plusieurs jours. Cela te permettra d’élargir ton panel un maximum. En effet, ta typologie d’abonné, de public, change d’une plateforme à une autre. Par exemple, certains vont davantage lire ton blog, d’autres vont davantage te suivre sur les médias sociaux sans jamais ouvrir ton site ou bien ne s’informe et ne vont sur ton site que par le biais de ta newsletter.
2.2. Les inscriptions à l’interview client.e.s idéaux.ales
Dans la mesure du possible, ne recrutes pas uniquement les 10 premiers inscrits (et précises-le dans ton message d’invitation). N’effectues pas non plus un tirage au sort.
Pour que l’interview client.e.s idéaux.ales soit la plus représentative de ces derniers, il faut que tu définisses un panel spécifique.
C’est pourquoi il est important de demander de remplir un formulaire pour participer à l’étude. Tu peux demander à ceux qui souhaitent s’inscrire, des informations qui te permettront de les qualifier et de les sélectionner. Le but, c’est d’avoir un panel de 5 à 10 personnes représentative de l’ensemble de tes client.e.s idéaux.ales réels.
Tu peux leur demander par exemple :
Leur prénom et/ou nom ;
Leur adresse e-mail (pour fixer le rendez-vous de l’interview-précisez-le) ;
Leur numéro de téléphone (pour les appeler par téléphone le jour de l’interview s’il y a un problème technique avec la visioconférence)
Leur âge ;
Leur situation professionnelle ;
La fréquence de consultation de votre site, blog, application, médias sociaux, newsletter, etc ;
Sur quel support il les consulte : mobile, tablette, ordinateur ;
Si tu as une application mobile, demander : quel type de smartphone ils ont (iPhone, Android, autres).Attention : La collecte de données personnes est réglementée et doit être effectué de la bonne manière. Tu devras t’assurer de respecter la vie privée de ces personnes (conformité RGPD). Tu devras obtenir leur consentement éclairé et expliquer clairement comment leurs données seront utilisées. Évite toute collecte de données superflue, concentre toi sur l’essentiel (uniquement ce dont tu auras vraiment la nécessité) et assures toi que les personnes garderont le contrôle sur leurs informations personnelles.
Il vaut mieux éviter un trop grand nombre de questions (10 maximum), il faut que ce soit facile et rapide à remplir. Les questions que tu poseras dans ce formulaire de recrutement, doivent te permettre de trier les personnes qui s’inscrivent pour avoir un panel varié, dans le respect de la diversité et l’inclusion de tout un chacun, afin qu’il soit le plus représentatif possible de la réalité de ton projet. Tu pourras rajouter/changer des questions si se sont des critères de sélection important pour toi. Cependant, encore une fois, n’oublies pas qu’il faut se restreindre à l’essentiel, demande uniquement des données qui te permettront d’établir ton panel.
2.3. Etablir le panel de vos interview client.e.s idéaux.ales
Ce que tu peux faire parfois, c’est de privilégier peut-être 2-3 de tes « client.e.s existants ou fidèle » en les invitant en exclusivité à participer aux interviews. Cela peut-être, par exemple, ceux avec qui tu parles surtout en message privée. Attention à limiter ce nombre d’invités exclusifs et à ne pas en abuser. En effet, s’ils sont déjà fidèle, c’est peut-être parce qu’ils admirent ton travail et/ou adorent ce que tu fais. Tu auras donc certainement plus de mal à aller chercher auprès d’eux : les attentes, freins ou frustrations de ces personnes.
Sélectionnes aussi des « remplaçants ». Admettons que tu t’es fixé 10 personnes à interviewer, il est important de mettre au moins 3 personnes supplémentaires en « remplaçants » de côté. Si jamais quelques personnes des 10 sélectionnées ne se présentent pas le jour de l’interview ou ont un empêchement. Tu pourras toujours contacter les remplaçants.
2.4. Prévenir les candidats non-retenues à l’interview client.e.s idéaux.ales
Enfin, un point non négligeable : prévenir les personnes qui ont candidaté pour participer à l’interview client.e.s idéaux.ales, que le recrutement est terminé et que tu les remercies pour leur inscription initiale. Pour cela, tu as deux choix :
diffuser ce message « at large » sur tout les supports où tu avais diffusé le message ;
Ou bien, envoyer un courriel général à tous les inscrits que tu n’auras pas sélectionné (vous aurez leurs adresses e-mail, puisqu’ils vous l’auront communiqué lors de leur inscription). J’ai tendance à préconiser cette approche car cela permet de prévenir uniquement les personnes non-retenues. Ainsi, je peux attendre un peu que les interviews se lancent pour prévenir les « remplaçants » qu’ils ne sont pas retenues, si je n’ai pas eu à les contacter avant pour qu’ils participent.
3. Rédiger les questions à poser lors d’une interview client.e.s idéaux.ales
Tu dois absolument préparer tes questions à l’avance et bien les formuler afin qu’elles ne soient pas biaisées (c’est là toute la difficulté de cet exercice). Il ne faut jamais demander à ses client.e.s idéaux.ales ce qu’ils veulent ou ne veulent pas. Tu vas devoir les interroger et mener une enquête afin de trouver ces réponses. J’aime garder dans un coin de ma tête cette phrase d’Henri Ford : « Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides. » Henri Ford, industriel automobile américain.
Comme je l’avais déjà mentionné rapidement dans l’article « Comment savoir si je procure une bonne expérience à mes personnes », il y a 3 éléments clés que tu peux garder en tête pour t’aider à formuler tes questions d’interviews. Attention, ce que je t’indique ci-dessous, ce sont les réponses/les éléments que tu dois obtenir en interrogeant tes personnes (et non pas les questions que tu dois leur poser) :
3.1. Comment amener tes client.e.s idéaux.ales à te donner les réponses à ses 3 questions, sans poser ces 3 questions ?
En ce qui concerne, le contexte : Qu’ont-ils besoin de faire et pourquoi ?
Lors de l’interview, les personnes vont avoir tendance à répondre aux diverses questions de manière parfois courte et concise. En général, ils te donneront au d’abord, une réponse simple à laquelle tu t’attendras. Alors ne t’arrêtes surtout pas là. Le but est de creuser cette réponse et de les aider à creuser. Certains participants n’ont aucune difficulté à creuser un sujet tout seul et à t’expliquer le pourquoi du comment de leurs choix. Mais d’autres ont besoin d’aide pour pouvoir creuser plus loin et que tu puisses découvrir le but ultime de ces personnes.
Pour y arriver, on utilise souvent la méthode du « 5 why ». C’est très simple, si tu veux creuser la réponse d’une personne, n’hésites pas à rebondir sur sa réponse en lui demandant « pourquoi est-ce qu’il pense ceci » ou « pourquoi est-ce qu’il trouve cela comme ça » etc. Le but étant de lui demander systématiquement « pourquoi » en reformulant sa réponse avec le pourquoi et de le faire 5 fois d’affilés.
Assez rapidement, vous verrez que vous obtiendrez le point essentiel que tu recherchais, le besoin premier et la raison pour laquelle il a ce besoin. N’hésites pas à laisser des temps de silence et de pause pour laisser le temps à la personne de réfléchir. Il ne faut surtout pas avoir peur des « blancs » conversationnels, ils sont nécessaires.
En ce qui concerne, le process : Comment font-ils aujourd’hui ?
Lorsqu’une personne te réponds en expliquant comment il fonctionne aujourd’hui, pousse la à indiquer son processus, sa démarche, ses habitudes. Sois à l’écoute car elle va souvent te parler d’autres choses que ce que tu proposes dans ton produit/service. Il va souvent mentionner la concurrence directe ou indirecte et la façon dont il l’utilise étape par étape.
En ce qui concerne l’opportunité : Qu’est-ce qui ne leur convient pas dans le process actuel ?
Certaines personnes peuvent te présenter un tas d’outils/solutions qu’ils utilisent aujourd’hui dans leur processus, ou bien, des moyens d’arriver à leur fin qui ne sont pas forcément pratique et simple à utiliser. Alors peut-être que tu pourras y déceler une opportunité. Si tu arrives à voir cette opportunité pendant l’interview client.e.s idéaux.ales, n’hésites pas à la questionner.
Tu dois avoir une trame précise et préparée de tes questions au préalable des interview client.e.s idéaux.ales. Cependant, tu as aussi le droit si tu le souhaites, de creuser un sujet spécifique si cela te permet de vérifier une de tes hypothèses initiales et de questionner certains autres points.
Cela te permettra même, peut-être, de déceler d’autres problématiques à résoudre auxquels tu n’avais même pas pensé.
3.2. La gestion de l’interview client.e.s idéaux.ales
Se présenter
Te présenter et présenter ton projet ou activité. Mets toi dans une position neutre et préviens la personne au début de l’interview qu’il est libre de dire tout ce qui lui passe par la tête en toute transparence, sans filtre et que c’est là le but de l’exercice. L’idée, c’est de les rassurer et les mettre en confiance dès le début.
Ce qui paraît le plus logique, c’est que c’est toi qui mène l’interview. Mais je sais au combien pour certains ces une tâche compliquée, qui fait peur, qui ne met pas à l’aise, etc, alors si c’est ton cas, saches que tu peux très bien demander à un business friend ou quelqu’un de ton entourage de mener l’interview à ta place, voir même d’échanger vos interviews avec un autre entrepreneur. C’est parfois plus simple et moins effrayant de poser des questions aux client.e.s idéaux.ales de quelqu’un d’autre et ça limite les biais lors de l’entrevue. C’est un échange de bon procédé.
Consentement
Demande le consentement à tes participants pour enregistrer la visioconférence ou l’appel téléphonique (selon le moyen que tu choisis pour mener l’entrevue). Cela te permettra de la visionner la vidéo ou écouter l’enregistrement vocal par la suite pour approfondir tes recherches car tu n’auras pas le temps pendant l’interview de la mener et de prendre toutes les notes nécessaires pour ton étude.
Attention, il ne faudra pas oublier de supprimer les enregistrements, passer le délai indiqué à l’utilisateur lors de la verbalisation du consentement. Mets un rappel dans ton agenda pour y penser.
Suivre sa trame
Suis ta trame de questions préparées au préalable, pour l’ensemble des participants. On ne fait pas une trame différente pour chaque participant ou qui diffère entre certains participants. Néanmoins, cela ne t’empêche pas d’ajuster pendant l’entrevue et de poser 1 ou 2 questions supplémentaires à ton participant si c’est nécéssaire ou bien d’en sauter une si un participant y a déjà répondu sans le savoir en répondant à une autre.
Prise de notes
Prenez des notes pendant l’interview. J’utilise un board Miro pour mes prises de notes que je prépare au préalable. Pour chaque participant je mets les questions d’un côté et des posts-it vierge de l’autre pour noter leurs réponses. Essayes de séparer les divers éléments clés de réponses sur des post-it différents: c’est plus simple à la fin pour regrouper ceux de chaque participants par thématique au moment de l’analyse.
Être en binôme
Si tu le peux, je te conseil d’essayer d’organiser l’entrevue à deux. Il est très difficile, de mener l’entrevue en suivant la trame de questions, tout en rebondissant et en creusant sur des points clés, tout en gérant le temps qui passe ainsi qu’en prenant des notes. En binôme, il est plus simple de se répartir les tâches : un meneur de l’entrevue qui pose les questions et un preneur de notes/maître du temps. Cela n’empêche pas le preneur de notes d’intervenir pour revenir sur un point et le creuser, comme cela n’empêche pas le meneur, de prendre quelque chose en note si c’est pertinent pour lui de le faire.
Le mot de la fin…
Une fois les interviews terminées, n’oublies pas d’analyser l’ensemble des retours qualitatifs que tu auras eu et de les regrouper dans un rapport complet. Toutes ces réponses permettront de valider ou réfuter tes hypothèses de départ et d’avoir des axes d’améliorations. Ce rapport, tu pourras le regrouper avec l’ensemble de tes autres études afin de les enrichir et d’améliorer toujours plus ton site, en continue.
Les formulaires sont essentiels pour convertir tes visiteurs en clients, abonnés ou contacts. Ils doivent être impeccables pour inspirer confiance et encourager l’action. Tu trouveras ici les clés pour transformer tes formulaires en véritables outils de conversion éthique, tout en offrant une expérience utilisateur fluide et agréable. Allé, viens, je te montre comment rendre tes formulaires éthiques et optimisés pas à pas.
Tes formulaires sont tes points de contact clés, c’est pour cela qu’ils se doivent d’être éthiques et optimisés
C’est le nerf de la guerre, c’est ce que tu dois checker le plus souvent pour être sûr qu’ils fonctionnent ! C’est la partie de ton site dont tu dois prendre le plus soin afin de convertir un maximum tes utilisateurs et surtout de leur faciliter la démarche pour te contacter, s’inscrire ou autre. Voici un tas de bonnes pratiques à appliquer pour bien construire tes formulaires, tout en restant éthique.
1. Rendre ses formulaires éthiques et optimisés en les organisant et en hiérarchisant afin d’en faciliter la lecture et la compréhension à tes visiteurs
1.1. Introduire le formulaire
Le rôle de cette introduction est de prévenir et de guider le parcours de ton utilisateur, il sert essentiellement à réduire les incertitudes qui pourraient le freiner.
C’est pourquoi, il est important d’informer l’utilisateur avec un titre évocateur et un paragraphe de réassurance sur l’utilité du formulaire. Si ton formulaire se remplit en plusieurs étapes, sur plusieurs écrans, spécifie dès les premier écran les documents nécessaires pour sa complétion afin de ne pas provoquer de rupture dans le processus de remplissage. Sois clair et transparent dès le début.
Tu dois à la fois :⠀
✔️ L’inciter, l’inviter à remplir la suite, ton introduction doit être claire.⠀
✔️ Le guider, il doit être représentatif de l’action engendrée. Ne demande jamais des informations dont tu n’auras pas besoin. Aller à l’essentiel, c’est essentiel.
✔️ Le rassurer afin qu’il se sente en sécurité au moment de commencer le remplissage ou pour l’aider à mieux comprendre pourquoi il a besoin de faire cette démarche.⠀
C’est valable pour tout type de formulaire (contact, abonnement, inscription, simulation de devis en ligne, demande en ligne, etc).
MON CONSEIL
1.2. Un découpage par étapes
Les formulaires qui ont plus de 10 éléments à remplir sont aujourd’hui plus efficaces s’ils sont découpés par étapes et non d’un seul bloc sur une seule page.
La représentation de ce découpage peut se faire par une barre de progression (avec chaque étapes) qui permet d’avoir de la visibilité sur l’avancement du processus de remplissage.
Valable pour les personnes qui ont de longs formulaires à faire remplir. Pour un simple formulaire de contact avec peu d’informations, il est préférable de ne pas le découper en plusieurs étapes. Néanmoins, ce n’est pas impossible, certains sites le font, comme pour simuler une conversation avec l’utilisateur en affichant chaque champs à remplir de manière progressive et conversationnel.
Mon conseil
1.3. Segmenter ses champs par typologie de renseignement
Si tu demandes plusieurs informations aux utilisateurs, il faut les regrouper par segment d’informations : données démographiques, données physiques, données sur les goûts, données concernant la demande, etc.
1.4. Accompagner l’utilisateur
Il est important d’indique pour chaque champ à remplir, un intitulé, par exemple : « Nom », « Prénom », « E-mail », etc mais il ne faut pas s’arrêter là. Il faut aussi renseigner ce qu’on appelle dans le milieu du design : le « placeholder ». Le placeholder est une indication textuelle qui se trouve à l’intérieur du champ à remplir permettant à l’utilisateur de lui donner un exemple de ce que tu attends comme réponse de sa part.
Dans un formulaire d’inscription, si tu demandes à l’utilisateur de remplir un champ intitulé « Date de naissance », je te conseil d’indiquer à l’intérieur du champ à remplir, le placeholder « JJ/MM/AAAA ». Cela permet à l’utilisateur de savoir réellement l’information que tu attends. Idem pour une adresse e-mail, le placeholder pourrait être « contact@nomdusite.fr »
Par exemple
2. Rendre ses formulaires éthiques et optimisés en proposant une bonne expérience utilisateur aux visiteurs qui vont le compléter
Il se mettre dans le contexte de son utilisateur. C’est parfois frustrant de remplir un formulaire et bien souvent on a des doutes en tant qu’utilisateur sur ce que vont devenir les données renseignées à l’intérieur. On ne s’en rend pas compte mais cela demande un effort considérable à l’utilisateur de remplir un formulaire et c’est peut-être, voir même sûrement, le premier pas qu’il va faire vers vous. Alors il faut dès le départ attirer son regard et lui donner envie de le remplir.
Il faut presque que ce soit pour eux le remplissage le plus simple et le plus cool à faire , les mener presque à l’autoroute du kiffe. Il faut leur donner envie de le remplir et pour ça j’ai quelques petites astuces des plus simples à mettre en place.
2.1. Rythmer le formulaire
Pour que le remplissage d’un formulaire devienne une expérience fun et engageante, il est essentiel de le rythmer correctement. Voici quelques exemples concrets pour guider tes utilisateurs sur l’autoroute du kiffe du remplissage d’un formulaire :
Utilisation d’icônes : Tu peux ajouter des icônes pertinentes à côté de certains champs pour aider à identifier rapidement le type d’information demandé. Par exemple, une icône de calendrier à côté du champ « Date de naissance » ou une icône d’enveloppe pour le champ « E-mail ».
Variation des éléments d’interaction : Introduis différents types d’éléments interactifs comme des boutons radio, des cases à cocher et des listes déroulantes. Par exemple, au lieu de demander à l’utilisateur de taper son genre, propose des boutons radio pour « Homme », « Femme » et « Non-genré », « Ne pas l’indiquer ».
Messages d’encouragement : Ajoute des messages positifs et motivants après certaines étapes du formulaire. Par exemple, après avoir rempli les informations personnelles, affiche un message comme « Super, plus que quelques étapes et c’est terminé ! » – Valable surtout pour les longs formulaires en plusieurs étapes.
Feedback en temps réel : Fournis des retours immédiats lorsque l’utilisateur remplit un champ correctement ou fait une erreur. Par exemple, affiche un message vert de validation quand l’email est dans le bon format ou un message rouge avec des instructions si le mot de passe ne répond pas aux critères.
Transitions : Utilise des animations subtiles et légères pour les transitions entre les étapes du formulaire. Par exemple, un effet de glissement ou de fondu pour passer d’une section à une autre, rendant le processus plus dynamique et engageant. Bien sûre, il ne faut pas en abuser, car les animations consomme davantage d’énergie. Tout est une question de dosage.
En intégrant ces éléments, tu rends le formulaire non seulement plus fonctionnel mais aussi plus plaisant à remplir, augmentant ainsi les chances de conversion.
2.2. Un point de vue positif
Préfère toujours des indications positif plutôt que négative. Plutôt que de spécifier, avec une étoile rouge par exemple, chaque champ obligatoire (et d’avoir des étoiles rouges partout), il est préférable dans les formulaires de spécifier les informations facultatives/optionnelles, souvent beaucoup moins nombreuses, pour ne pas alourdir la lecture.
Dans un soucis d’éthique, de conformité RGPD et d’écologie de la donnée, toujours se poser la question de l’utilité des informations optionnelles :
Si c’est une information optionnelle, est-ce que tu en as vraiment besoin ? Parfois oui, car il peut s’agir d’une question complémentaire à laquelle tu ne souhaites pas obliger l’utilisateur de répondre. Mais dans d’autres cas, si c’est optionnel, c’est normalement que ce n’est pas un réel besoin pour ton entreprise.
Demande toi alors pourquoi le demander ? (et « au cas où » n’est pas une réponse valable)
2.3. Proposer de l’auto-complétion
Qu’est-ce que l’auto-complétion ? L’auto-complétion est le fait de proposer une liste de suggestions d’informations liées aux premières lettres/chiffres que l’utilisateur tape sur son clavier. Cela présente alors, des suggestions de recherches automatiquement dans une liste déroulante. Cette fonctionnalité permet d’aider un internaute en difficulté pour l’aider à orthographier sa recherche ou simplement pour aller plus vite.
Sur un moteur de recherche comme Google, Qwant, Ecosia ou Lilo si je commence à taper « éthique », on me propose une liste de suggestions de phrase tapées régulièrement dans lesquels apparaît le mot « éthique ».
Par exemple
Attention, l’auto-complétion fait partie des éléments du design éthique qui est à double tranchant et qu’il faut utiliser de manière très stratégique.
Les points positif de l’auto-complétion :
Maximise l’expérience de l’utilisateur qui gagne en rapidité ;
C’est une aide à la rédaction pour des personnes en situation de handicaps (tremblements, dyslexie, dysorthographie, dyscalculie, dyspraxie, etc)
Le point négatif :
C’est une fonctionnalité très enérgivore, car elle fait appel à une base de données plus ou moins complexes de contenu à remonter à l’utilisateur avec un algorithme permettant d’afficher les bonnes propositions à ce dernier.
C’est pourquoi il est essentiel de l’utiliser à bon escient, uniquement dans certains cas de figure.
2.4. Processus de validation du formulaire
Clarifier le processus de validation d’un formulaire est essentiel surtout pour les formulaires qui sont long et en plusieurs étapes. Il est intéressant et souvent apprécié des utilisateurs d’avoir un récapitulatif des données enregistrées à la fin du remplissage de toutes les informations afin que l’utilisateur ait une vue d’ensemble sur ce qu’il a complété. Cela permet notamment de prévenir les erreurs de complétion.
La clarté de l’intitulé du bouton de validation ou d’envoi du formulaire est également importante, notamment la différenciation entre la validation et l’annulation. Il est ensuite essentiel d’afficher un message de confirmation de la réception des données pour rassurer l’internaute.
3. Rendre ses formulaires éthiques et optimisés sur toutes les tailles d’écrans : petit focus sur la tablette et le mobile
3.1. Le type de clavier numérique affiché sur mobile
Toujours vérifier la version mobile de ses formulaires, pour son bon fonctionnement mais aussi pour vérifier le type de clavier numérique qui s’affiche au clic pour chaque champ du formulaire. En effet, sur mobile, la mécanique de remplissage d’un champ d’un formulaire dépend du clavier numérique qui vient s’afficher sur l’écran de l’utilisateur.
Il est essentiel que ce clavier numérique soit en adéquation avec le type de renseignement demandé dans le champ du formulaire.
Si l’utilisateur doit remplir le champ « Nom » lorsqu’il clique dessus pour le remplir, le clavier numérique qui doit s’afficher est celui des lettres (et non des chiffres) inversement pour la saisie d’un code postal, ou numéro de téléphone par exemple. Si vous utiliser un bon outil de formulaire de contact sur WordPress, c’est normalement géré automatiquement de la bonne façon. Néanmoins, il peut toujours subvenir des erreurs, donc penser à vérifier.
Par exemple
3.2. Des zones facilement « cliquables » sur mobile
Sur mobile, il est crucial de concevoir des formulaires avec des champs suffisamment grands et bien espacés pour faciliter la sélection au “tap”. Voici quelques exemples et conseils pour y parvenir :
Taille des champs : Assure-toi que chaque champ a une hauteur minimale de 44 pixels. Cette taille est recommandée pour être facilement sélectionnée avec le pouce ou l’index, réduisant les erreurs de saisie.
Espacement entre les champs : Laisse un espace d’au moins 8 à 10 pixels entre chaque champ de formulaire. Cela évite que les utilisateurs ne tapent accidentellement sur le mauvais champ et améliore la lisibilité.
Boutons bien dimensionnés : Les boutons de soumission ou de navigation (comme « Suivant » ou « Envoyer ») doivent également être suffisamment grands, avec une hauteur et une largeur minimales de 44 pixels. De plus, ils doivent être placés dans des zones facilement accessibles, comme le bas ou de l’écran, pour faciliter l’interaction.
Utilisation de padding : Ajoute du padding (de l’espace) autour des champs pour augmenter la zone cliquable sans augmenter la taille visuelle du champ. Par exemple, un champ de texte avec 10 pixels de padding tout autour sera plus facile à cliquer sans sembler trop grand.
Taille de police adaptée : Utilise une taille de police suffisamment grande (au moins 16 pixels) pour que le texte dans les champs soit facile à lire et à sélectionner. Une police trop petite peut rendre la sélection des champs difficile et frustrante.
S’assurer du bon contraste entre le texte et l’arrière plan du champ : Vérifie toujours le ratio de contraste entre ces deux éléments pour que le texte soit toujours assez visible et lisible pour tous, même des personnes malvoyantes ou daltoniennes.
Utilisation de bordures visibles : Ajoute des bordures claires autour des champs pour délimiter visuellement chaque zone cliquable. Une bordure bien définie aide les utilisateurs à distinguer facilement où cliquer.
Feedback visuel : Donne un retour visuel immédiat lorsque l’utilisateur clique sur un champ, comme un changement de couleur. Cela confirme l’action et améliore l’expérience utilisateur.
En appliquant ces principes, tu améliores considérablement l’accessibilité et l’ergonomie de tes formulaires sur mobile, rendant leur utilisation plus intuitive et agréable pour tes utilisateurs. A noter que c’est conseil sont valables ne sont pas spécifiques au mobile, ils sont aussi pour la version ordinateur.
4. Rendre ses formulaires éthiques et optimisés en travaillant sur son esthétisme
L’aspect visuel du formulaire est à soigner, avec des espaces bien délimités entre les champs permettant d’optimiser la lisibilité.
4.1. Une colonne unique
Aujourd’hui, il est important de privilégier la lisibilité des champs. C’est pourquoi les formulaires à double colonnage (deux colonnes) ont tendances à être problématique, surtout au moment de leur adaptation sur mobile.
De plus, il est prouvé aujourd’hui que les utilisateurs, de manière générale préfèrerent remplir des champs à la suite les uns des autres, car ils ont davantage l’impression de progresser et d’avancer dans cette compléter (que ça va plus vite). Lorsque les champs sont disposés en deux colonnes, l’utilisateur a l’impression de progresser plus doucement et que le formulaire est plus long à remplir. C’est pourquoi les formulaires à une seule colonne sont préférables.
Exceptions : Lorsque ça fait du sens visuellement et que ça fonctionne techniquement au niveau de l’adaptation mobile, il y a des cas de figure pour lesquels tu peux appliquer le double colonnage : notamment pour les champs « Nom » et « Prénom » que tu peux mettre l’un à côté de l’autre car ils sont liés. Idem, pour « ville » et « code postal ».
4.2. Affichage visuelle des champs
J’en ai parlé rapidement au-dessous pour la version mobile et c’est valable aussi sur desktop. Cependant les dimensions règlementaires peuvent légèrement varier.
Taille des champs :
Hauteur minimale : Assure-toi que chaque champ de formulaire a une hauteur minimale de 40 pixels. Cette taille permet une interaction confortable avec la souris et assure une bonne lisibilité.
Largeur des champs : La largeur des champs de texte devrait s’adapter au contenu attendu. Pour les champs de texte longs (comme les adresses e-mail ou les messages), une largeur de 250 à 300 pixels est recommandée. Pour les champs plus courts (comme les prénoms ou les codes postaux), une largeur de 150 à 200 pixels peut suffire.
Espacement entre les champs :
Espacement vertical : Laisse un padding (espace vertical) d’au moins 12 à 16 pixels entre chaque champ de formulaire. Cet espacement permet de distinguer clairement chaque champ, rendant le formulaire plus facile à lire et à remplir.
Espacement horizontal : Si tu utilises des champs disposés côte à côte (par exemple, pour « Nom » et « Prénom »), assure-toi qu’il y ait un espace d’au moins 20 à 24 pixels entre eux. Cela évite la confusion et améliore la clarté visuelle.
4.3. L’affordance des champs
L’affordance, c’est la capacité d’un objet, d’un élément de ton site à suggérer son utilisation, sa fonction, par exemple : un bouton. Dans la tête de tes utilisateurs, une représentation visuelle d’un bouton va suggérer à l’utilisateur qu’il doit cliquer dessus pour accéder à autre chose. L’affordance, c’est en quelque sorte, offrir à tes utilisateurs les moyens de se servir intuitivement d’un élément sans mode d’emploi.
Les affordances sont tous des appels à l’action comme : tirer, pousser, appuyer, tapoter, cliquer, effleurer, porter, etc. Ce sont tous des moyens d’interagir avec un objet ou une interface.
– La poignée d’une porte incite l’utilisateur à appuyer dessus pour pouvoir ouvrir la porte ; – Une chaise invite l’utilisateur, par sa forme, à s’asseoir dessus ; – Une icône de loupe sur un site va indiquer une recherche ; – Une flèche indique un sens de navigation (sur un site ou des panneaux routiers par exemple) ; Etc.
On parle aussi de conventions de présentation. Ce sont des éléments sont tellement évidents pour les utilisateurs qu’ils pourraient être déroutants pour eux de leur faire prendre un autre aspect ou un autre sens. C’est pourquoi il est important d’essayer de se différencier, d’innover, d’être incitatif tout en restant clair et pas trop éloigné des habitudes de tes utilisateurs.
Par exemple
Le champ sélectionné par ton utilisateur et qui en cours de remplissage doit être clairement identifiable pour se différencier des autres champs. Cela permet à l’utilisateur de savoir où il en est et de rythmer cette phase de remplissage souvent laborieuse pour lui.
Il est possible de mettre l’accent sur un champ en particulier (parce que l’internaute a cliqué dessus par exemple), comme changer de couleur l’arrière-plan, épaissir la bordure, ou simplement de le différencier des autres champs par son design.
En suivant toutes ces étape, tu pourras obtenir un excellent formulaire qui convertit et amène tes utilisateurs sur l’autoroute du kiffe. A toi d’être créatif tout en respectant les normes et les règlementations.
Qu’est-ce qui manque aujourd’hui à tes formulaires pour les bonifier ?
Assurer la confidentialité et la sécurité des données des utilisateurs est une priorité pour tout site web. C’est pourquoi, il est essentiel de comprendre et de mettre en œuvre les principes du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Voici les indications essentielles à connaître pour rendre votre site WordPress conforme au RGPD.
1. Demander le consentement de vos visiteurs pour les cookies et le profilage afin d’assurer la confidentialité de son site
Le consentement des utilisateurs est crucial ! Vous devez prévoir une bannière qui détaille de manière claire et simple les données recueillies et les traitements associés.
Selon l'article 6 : Le traitement n'est licite que si la personne concernée a consenti au traitement de ses données à caractère personnel pour une ou plusieurs finalités spécifiques.
Source : Loi RGPD
Cela signifie que tous les cookies non essentiels (mesure d’audience, publicités, boutons de partage vers les réseaux sociaux, vidéos YouTube, etc.) nécessitent un consentement explicite avant d’être activés.
Assurez-vous de proposer des boutons « tout accepter », « tout refuser » et « personnaliser » pour permettre aux utilisateurs de faire des choix éclairés.
2. Obtenir un consentement explicite pour assurer la confidentialité des visiteurs sur son site
Le consentement de l’utilisateur doit être explicite et éclairé. Une mention du type « la poursuite de la navigation vaut acceptation » ne suffit pas.
Selon l'article 4, alinéa 11 : Le consentement de la personne concernée est toute manifestation de volonté, libre, spécifique, éclairée et univoque par laquelle elle accepte, par une déclaration ou par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant fassent l'objet d'un traitement.
Source : Loi RGPD
Prévoyez un bouton « choisir les cookies » pour détailler chaque type de données collectées et les finalités associées, et donnez aux utilisateurs la possibilité d’accepter ou de refuser chaque type de recueil de données individuellement.
Par exemple
3. Aies sur ton site, une « vrai » page de politique de confidentialité des visiteurs
Expliquez en détail votre politique de confidentialité à vos utilisateurs et permettez-leur de gérer leurs préférences de consentement.
Selon l'article 7, alinéa 3 : La personne concernée a le droit de retirer son consentement à tout moment. De plus, il doit être aussi simple de retirer son consentement que de le donner.
Source : Loi RGPD
Mettez à disposition de vos visiteurs un centre de confidentialité où ils peuvent gérer leurs consentements. Ce centre devrait inclure des informations transparentes sur les données collectées et permettre de donner ou retirer un consentement pour chaque type de données, à tout moment.
Par exemple
4. Créer une FAQ dédiée à la protection et la confidentialité des données afin de rassurer ses visiteurs
Répondez aux questions de vos utilisateurs en lien avec la loi RGPD. Vous devez faire figurer les coordonnées du Délégué à la protection des données (DPO) sur votre site. Vous devez nommer cette personne pour votre entreprise et si vous êtes solopreneur, ce sera vous par défaut, mais il est important de le mentionner.
Selon l'article 13, l'utilisateur doit pouvoir retrouver les coordonnées du Délégué à la Protection des Données.
Toujours selon le même article, le visiteur doit pouvoir trouver des informations sur : la procédure pour exercer son droit d'accès, de rectification et d'effacement, l'existence du droit de demander l'accès aux données à caractère personnel, la rectification ou l'effacement de celles-ci, etc.
Source : Loi RGPD
Prévoyez une page dédiée aux « questions » relatives à la protection des données, sous forme de FAQ, pour présenter simplement les informations exigées par la RGPD et minimiser les prises de contact directes.
Par exemple
5. Adapter ses formulaires en ligne afin d’assurer vraiment la confidentialité des visiteurs sur son site
Assurez-vous que les formulaires de votre site respectent les exigences de la RGPD.
Selon l'article 5, alinéa 1 : Il faut sécuriser la collecte et le traitement des données.
Source : Loi RGPD
– Tous les formulaires en ligne doivent être sécurisés en HTTPS ; – En bas de chaque formulaire, indiquez un message informant l’utilisateur de ses droits relatifs à son consentement, comme « Pour connaître vos droits relatifs à l’utilisation des données collectées par ce formulaire, notamment de retrait de votre consentement, consultez notre politique de confidentialité. »
Par exemple
Selon l'article 4, alinéa 11 : Tous les formulaires en ligne de recueil de données personnelles doivent comporter une case à cocher. La case ne doit pas être pré-cochée par défaut.
Source : Loi RGPD
Prévoyez toujours une case à cocher pour chaque formulaire en ligne, précisant la nature, la finalité précise, et la durée de rétention des données personnelles collectées. La case ne doit surtout pas être pré-cochée par défaut.
Par exemple
6. Sécuriser les données et s’assurer que le renouvellement du consentement des visiteurs est proposé
Assurez-vous que les données collectées sont sécurisées et que le consentement des utilisateurs est renouvelé régulièrement.
Il est essentiel de redemander le consentement à la fin de la période de rétention des données.
« Voilà déjà 1 an que vous nous avez donné votre consentement, il est grand temps de renouveler votre autorisation ! »
En respectant ces principes et en mettant en œuvre les actions décrites, vous assurerez la conformité de votre site WordPress avec le RGPD et la confidentialité des utilisateurs, tout en adoptant une approche de design éthique. Assurez-vous de maintenir ces pratiques à jour et de revoir régulièrement vos politiques pour rester conforme aux évolutions législatives.
En suivant ces étapes, vous montrerez à vos utilisateurs que vous prenez leur vie privée au sérieux, renforçant ainsi la confiance et la fidélité envers votre site.
Assurer la confidentialité et la sécurité des données des utilisateurs est essentiel pour tout site web. Je vais te montrer pas à pas comment rendre ton site WordPress éthique tout en respectant le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) pour être en conformité. Je vais te partager les extensions WordPress essentielles à utiliser à travers les 10 grands principes de cette loi.
1. Comprendre la loi RGPD pour rendre son site WordPress conforme aux normes
La RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est une législation européenne entrée en vigueur le 25 mai 2018. Elle vise à protéger les données personnelles des citoyens de l’Union européenne (UE) en harmonisant les règles concernant la collecte, le traitement et la gestion de ces données. Qui dit protection des données personnelles des utilisateurs, dit transparence, honnêteté et fiabilité de votre site. Le respect des lois et normes en vigueur, renforcera par défaut, l’éthique de ton site et la confiance des utilisateurs en tes produits et services.
2. Les 10 grands principes clés de la RGPD pour rendre conforme son site WordPress
La loi RGPD comporte de nombreux critères. Tu trouveras ci dessous le résumé de chaque grand principe, l’action que tu devras mettre en place pour répondre à ce principe et la démarche à suivre pour le réaliser sur ton site WordPress.
Il faut que les données que tu collectes et traites soient de manière légale, équitable et transparente.
Action : Créer une politique de confidentialité claire et accessible.
Démarche : Utilise l’extension Complianz – GDPR/CCPA Cookie Consent pour générer une politique de confidentialité complète et informative. Assure-toi qu’elle est facilement accessible depuis toutes les pages de ton site WordPress.
2.2. Limitation des finalités
Il est essentiel que tu collectes des données uniquement pour des finalités spécifiques, explicites et légitimes. Elles ne doivent pas être traitées ultérieurement d’une manière incompatible avec ces finalités.
Action : Spécifier les finalités de la collecte des données sur les formulaires et les cookies.
Démarche : Configure les formulaires de contact et les bannières de consentement aux cookies toujours avec Complianz pour indiquer clairement pourquoi les données sont collectées et comment elles seront utilisées.
2.3. Minimisation des données
Il est important que les données que tu collectes soient adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées.
Action : Collecter uniquement les données nécessaires.
Démarche : Examine tous les formulaires et les plugins pour s’assurer qu’ils ne collectent que les informations essentielles. Complianz aide à revoir et à optimiser les formulaires pour minimiser les données collectées.
2.4. Exactitude
Les données que tu collectes doivent être exactes et tenues à jour. Quant au données qui se révèlent inexactes, elles doivent absolument être effacées ou rectifiées sans délai.
Action : Mettre en place des mécanismes pour que les utilisateurs puissent mettre à jour leurs informations.
Démarche : Utilise l’extension GDPR Data Request Form pour permettre aux utilisateurs de rectifier leurs données. Complianz offre également des outils pour gérer ces demandes.
2.5. Limitation de la conservation
Il est important de se rappeler que les données que tu collectes sur ton site ne doivent être conservées sous une forme permettant l’identification des personnes concernées que pendant la durée nécessaire aux finalités pour lesquelles elles sont traitées.
Action : Définir des politiques de conservation des données et automatiser leur suppression.
Démarche : Configure des règles de conservation des données dans Complianz et utilise un plugin comme Advanced Database Cleaner pour supprimer régulièrement les données non nécessaires.
2.6. Intégrité et confidentialité
Tu dois traiter les données que tu collectes de manière à garantir une sécurité appropriée. Cela inclut la protection contre le traitement non autorisé ou illicite, ainsi que contre la perte, la destruction ou les dommages d’origine accidentelle.
Action : Sécuriser le site contre les violations de données.
Démarche : Installe et configure une extension de sécurité tel que Wordfence Security pour protéger les données des utilisateurs contre les accès non autorisés et les violations.
2.7. Responsabilité
Le responsable du traitement des données est responsable du respect des principes et doit être en mesure de démontrer ce respect. Dans chaque entreprise il est essentiel qu’une personne soit nommée. Néanmoins, si tu es solopreneur, cela sera certainement toi.
Action : Documenter toutes les mesures de conformité mises en place.
Démarche : Utilise Complianz pour documenter les processus de collecte et de traitement des données, ainsi que les mesures de sécurité.
2.8. Consentement
Le traitement des données personnelles nécessite le consentement clair et explicite de la personne concernée.
Action : Obtenir un consentement explicite pour le traitement des données.
Démarche : Configure des bannières de consentement pour les cookies et des cases à cocher dans les formulaires de ton site avec Complianz pour obtenir un consentement explicite avant la collecte de données.
Les individus ont des droits renforcés sur leurs données (droit d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation du traitement, de portabilité des données et d’opposition).
Action : Permettre aux utilisateurs d’exercer leurs droits (accès, rectification, suppression, portabilité).
Démarche : Utilise le plugin GDPR Data Request Form pour offrir aux utilisateurs des formulaires faciles à utiliser pour exercer leurs droits. Complianz peut également faciliter cette tâche.
2.10. Transfert de données
Il faut que tu gardes en tête que les transferts de données en dehors de l’UE sont soumis à des restrictions strictes. Cela permet de garantir que les données bénéficient d’un niveau de protection adéquat.
Action : Assurer que les données transférées en dehors de l’UE sont protégées.
Démarche : Vérifie que les services tiers utilisés sont conformes à la RGPD et configurés correctement avec Complianz. Assure-toi que les transferts de données respectent les exigences de protection adéquate.
3. Ce qu’il faut retenir et installer sur ton site WordPress pour le rendre conforme à la RGPD
Voici un récapitulatif des extensions dont je viens de te parler, que je te recommande d’utiliser et leurs rôles respectifs :
En suivant cette approche pas à pas, tu pourras mettre en place une conformité RGPD complète et efficace sur ton site WordPress, tout en respectant les principes de design éthique.
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